La crise à laquelle Toyota
est confrontée depuis plusieurs semaines est un rappel à l'ordre pour tous les
grands groupes en particulier les leaders.
Dans le monde capitaliste,
c'est clair, l'arrogance est un péché capital !
Et soudain, le géant
vacille. Un seul vrai coupable? l’arrogance. Ce sentiment proportionnel à la
taille des entreprises et qui rend les managers à la fois aveugles et sourds.
Le géant se croit invulnérable. Ses clients le critiquent, il les juge ignorants « ils n’ont pas tout compris », ses concurrents dévoilent
ses faiblesses « pure jalousie »
répond-il, les salariés font remonter de mauvaises nouvelles, « manque d’esprit d’entreprise ». Le
ver est dans le kaki*
General Motors en a fait l’expérience 2 ans plus tôt. Aujourd’hui, c’est son concurrent japonais qui découvre l’effet boomerang de l’arrogance du leader.
Ainsi on découvre que les
tapis de sol de la Prius sont mal fixés et que la pédale d’accélération est
défectueuse. Et conformément à l’adage, jamais deux sans trois, on vient
d’apprendre un nouveau dysfonctionnement sur les freins de la Prius. C’est
l’effet « appel d’air » : un « pépin » en appelle un
autre. Un premier problème siffle la fin de l’omerta, les lèvres s’entrouvrent, dès
lors, les failles du groupe apparaissent au grand jour.
C’est vrai que l’image du leader en prend un coup : entre la pédale
d’accélérateur qui se bloque et le frein qui tarde à agir… la Toyota devrait
pouvoir attirer les candidats au suicide sans difficulté, sauf que pour
l’instant la cible reste étroite… alors, les marchés n’apprécient pas, l’action
chute de plus de 20 %, les clients s’interrogent sur la sécurité de leur
voiture et le patron prie pour sauver sa tête.
En quoi l’arrogance a - t- elle eu raison de la crédibilité de Toyota ?
D’abord, Toyota n’a pas su
entendre les signaux précurseurs d’une crise : les actions en justice qui
l’accusent depuis plusieurs mois de dissimuler des défauts, des enquêtes menées par des autorités
de sécurité routière américaines, des réactions de clients… Le géant se veut
parfait et ne peut pas reconnaître ses imperfections.
Ensuite, face au constat de
dysfonctionnement, il tente un rappel de produits en toute discrétion espérant
sauver son image de marque. Quelle
naïveté, notre monde est de plus en plus transparent, tout finit par se savoir.
Il aurait mieux valu alerter les médias, s’expliquer sur ce retrait avant même
que ceux-ci ne découvrent le pot aux roses. Il lui aurait fallu reconnaitre que les médias étaient plus forts que lui.
Enfin, après plus de 2
semaines de polémique, le patron de Toyota a daigné s’exprimer en public sur le
sujet. Mais il s’est contenté de s’excuser, mollement. La tradition japonaise veut que si l’on
ne pratique pas le Hara Kiri, on s’incline longtemps et très bas pour exprimer
ses regrets et susciter l’indulgence du public. Comme chez les chimpanzés qui se « font tout petits » pour
susciter la compassion de la tribu et se faire pardonner. Akio Toyoda, s’est seulement incliné
quelques secondes. Chez les chimpanzés, sa posture ferait figure de
provocation, chez les hommes, c’est pareil. Ses discrètes excuses n’ont
convaincu personne.
D’autant que les excuses ne
représentent qu’un premier pas, en matière de crise, il faut aussi expliquer.
Sans explication, pas de pardon, car le doute est toujours présent.
Mais là encore, pour un
leader arrogant, s’excuser et surtout se justifier, représentent la pire des
humiliations.
Communication partielle, trop tardive et maladroite, le géant a tout faux en matière de gestion de crise, visiblement, il ne s’attendait pas à être confrontée à une crise de cette dimension. Il ne disposait pas de process de prévention de crise. Arrogance, arrogance quand tu nous tiens !!
En tout cas, son concurrent
américain, lui, a bien compris comment gérer une crise médiatique. Confronté à
des problèmes de freinage, Ford, joue la transparence. Il explique la nature du problème et
surtout souligne qu’il a pris la décision de rappeler quelques 20 000 véhicules
conformément au principe de précaution. Un incident mineur aurait suffi selon lui, à
justifier cette décision de rappel. En agissant ainsi, il s’offre à travers
cette campagne de rappel produits, une belle campagne de publicité !
On jappe aux niais, on rit sous cape mais on s'effraie, le toyotisme n'est il qu'un isthme de plus. Ce qu'on n'avait érigé en modèle de productivité et d'organisation, les clubs de qualité, le kanban, les 6 sigmas, voilà que cela ne résisterait pas à un coup de pédale assené de haut en bas. La descente est amère, l'image plus qu'écornée, une réputation si longtemps sans faille est durablement entâchée et les nippons de pondre de plates excuses, après le No et le Ba, le he be, car hébétés incrédules et sonnés sont les hommes de Toyoda, ils s'étaient fait un mionde à eux qui n'a pas résisté, le diable est dans les détails et même du sérail quand le projet déraille on raille si facilement et les iconoclastes s'en donnent à coeur joie qui au premier clash quand les freins lâchent sont vent debout.
Rédigé par : thierry | 20 février 2010 à 09:59
@thierry visiblement le modèle japonais ca vous connait ??
Rédigé par : marie muzard | 27 février 2010 à 14:53
Bonjour marie
non pas plus que cela , je lis, je me documente, je suis l'actu mais c'est tout.
j'avais envie depuis longtemps de vous écrire mais je n'avais pas eu le déclic, et l'autre jour je lis vos notes et hop, j'espère ne pas vous avoir trop envahit et ne pas faire le complexe du coucou, mais c'est un petit coucou et une manière de manifester de l'intérêt pour ce que vous dites et donnez à penser, voire à panser, mais les pense bête m'on toujours amusé.
à bientôt peut être... selon affinités...avec vos textes s'entend
Rédigé par : thierry | 27 février 2010 à 16:37