Viande contaminée, pas de panique !

La nouvelle est tombée hier entre la découverte d’un bébé dans un congélateur, un chauffeur d’Emmaüs ivre, la visite de Sarkozy chez la Reine d’Angleterre et la menace de boycott aux JO, on apprend que  2,3 tonnes de viande hachée mise en vente depuis plus de 10 jours donc visiblement déjà consommée, était contaminée avec la bactérie E. Coli qui provoque des gastro entérites (voire de sévères problèmes rénaux ).
Force est de constater que l‘annonce n’a guère ému dans les chaumières et encore moins les leaders d’opinion, souvent prompts à crier au scandale.
Comment expliquer l’inertie de l’opinion sur le sujet ?

Accoutumance au risque de santé publique  et relativisation du risque

Les crises de santé publique se multiplient depuis quelques années, à cela il faut ajouter le risque de terrorisme, les menaces écologiques…. l’opinion semble se familiariser avec l’idée que le risque zéro n’existe pas, surtout quand ce risque est acceptable (comparé aux autres affaires, "la viande  contaminée" est une "petite crise").
C’est un peu ce qu’exprime Benoît interviewé par Ouest France : « C’est un cycle qui se répète, il y a eu la vache folle, la grippe aviaire, la tremblante des moutons, les alertes reviennent sans cesse, maintenant si on cède là à psychose, on ne fait plus rien ».
Et  c’est vrai qu’aujourd’hui, l’info a déjà quitté la une des médias, il faut dire qu’une autre affaire, oh combien plus médiatique « hits the papers » ce matin : le professeur Job, dans le procès de l’hormone de croissance, demande pardon.
Une crise en chasse une autre, c’est bien connu.
Mais cette accoutumance aux risques, en tout cas, aux moins graves, n’explique pas tout.

Une communication de crise plutôt bien gérée

Les sociétés concernées, Carrefour, Monoprix et le fournisseur, la Socopa ont plutôt bien géré leur communication de crise :

-    Un discours cohérent, visiblement concerté : en cas de crise, souvent les différents protagonistes ont tendance à développer leur propre argumentaire, histoire de sauver leur peau, en oubliant les autres acteurs de l’affaire.  Ici ce n’est pas le cas, aucun acteur n’a décrédibilisé l’argumentaire de l’autre, ils ont communiqué selon le même timing, avec le même argumentaire.

-    Ils ont plutôt « dédramatisé » l’affaire en minimisant les risques, le terme de gastro- entérite banalise le risque de santé. Dans notre inconscient collectif on n’en meurt pas, à la différence de « la vache folle, la grippe aviaire » qui évoquent des maladies inconnues, au nom barbare. Et même si en réalité, le problème peut être grave pour les personnes fragiles (enfants, personnes âgées), il est à peine évoqué.

-    Ils ont démontré leur bonne foi :

•    Les distributeurs :  dès qu’ils ont été informés du problème, quand leur fournisseur les a officiellement alertés, ils ont immédiatement informé leur client, même si à priori la viande en question était déjà consommée, il n’était pas trop tard pour ceux qui auraient congelé la viande hachée.

•    La Socopa : elle a alerté ses clients sitôt après avoir eu connaissance des conclusions de l’enquête du laboratoire qui fait autorité au niveau national. Pour éviter le pire pour sa réputation, la Socopa a martelé le fait que la viande n’était pas « avariée » mais contaminée (du point de vue de l’ image, cela fait toute la différence !).

-    Ils ont développé un argument scientifique, en apparence irréfutable : les moyens scientifiques ne permettent pas de réduire le délai pour apprécier le risque de  contamination (10 jours).

-    Ils ont joué la carte de la transparence, en apparence…. : ils ne se sont pas cachés, ont communiqué largement en envoyant un communiqué et même en le mettant en ligne (pour Carrefour) et ont répondu aux questions de la presse. Carrefour a  placé des affichettes dans ses rayons, appelé ses clients porteurs de carte de fidélité. Les deux enseignes ont mis en place un numéro vert (vite saturé). Donc, ils ont montré qu’ils faisaient tout leur possible pour informer leurs clients.

-    Ils ont reçu comme soutien (spontané ?), des experts, comme le Directeur des Services Vétérinaires local.  Ils ont laissé le labo, le service vétérinaire, expliquer la problématique du délai des analyses scientifiques (qui sont plus longs que la durée de vie des produits ! ).  Autre soutien indirect, l’Institut de Veille Sanitaire qui a déclaré « ne pas avoir identifié de cas de maladie à ce jour en lien avec les steaks hachés ». Sur ce point, les distributeurs ont été plus « responsables » puisqu’ils ont reconnu qu’il était possible que les 30 personnes présentaient des symptômes qui pouvaient être liés à la bactérie. Tout en précisant qu’il n’y avait pas de cas critiques. Bien joué, cette déclaration allait plutôt dans le sens de la transparence.
Même la Socopa n’a pas hésité à expliquer l’origine de la présence de la bactérie et a fait l’hypothèse d’une projection d’excréments lors du dépeçage.

BILAN D’ÉTAPE

Conclusion, même si distributeurs et fournisseurs ont loin d’avoir tout dit dans cette affaire et n’ont pas voulu aller jusqu’à plaider « la responsabilité morale » et encore moins la responsabilité juridique (Carrefour s’est juste fendu d’une formule d’excuse sur son site), s’ils n’ont pas communiqué de messages rassurants sur le futur (comment éviter que cela ne se reproduise ?), ils ont évité l’effet de panique et leur réputation ne semble pas écornée.

Ce bilan est à mettre largement à l’actif de la manière dont l’affaire a été gérée par les 3 acteurs principaux mais aussi au facteur chance, la viande contaminée n’a pas fait de victimes et c’est un critère très important pour les médias en particulier. Pas de victimes et surtout plus d’incertitude sur le risque d’aggravation de l’affaire (à priori ceux qui ont été contaminés, sont déjà malades, vu le délai qui s’est écoulé).  A partir du moment où l’opinion écarte tout risque grave, l’affaire perd son attrait médiatique. Dans ce cas, les journalistes sont moins motivés pour poser les vraies questions, celles qui auraient pu déranger :

Comme cette réflexion de deux clients de Carrefour, Andrée et  Charles interviewés par Ouest France :    « dommage d’apprendre la nouvelle aujourd’hui, alors que la date de péremption est passée, c’est un peu comme dire intoxiquez vous et ensuite on vous informera ».

D’autres questions auraient pu intéresser les journalistes :
A partir du moment où son propre labo avait détecté cette présence de bactérie, pourquoi la Socopa n’a-t-elle pas alerté ses clients à ce moment-là, par principe de précaution et pourquoi avoir attendu les conclusions d’un autre labo ?
Pourquoi le labo de la Socopa détecte-t-il quasi immédiatement la bactérie quand il faut 10 jours au labo national de référence !
On peut se demander aussi comment la bactérie s’est retrouvée là ? 
Est-il normal que des excréments de bovin se retrouvent dans la viande hachée ! La Socopa aurait pu au moins s’étonner de ce fait qui met en cause indirectement son process de qualité, et surtout indiquer ce qu’elle comptait faire pour éviter que cela ne se reproduise. Mais non, la Socopa a joué la carte de la transparence et de la bonne foi, cela suffit sans doute.

Du côté des distributeurs, ils ne semblent pas fâchés par le comportement de leur fournisseur, ils semblent très solidaires, on pouvait s’attendre à ce qu’ils dégagent toute responsabilité sur leur fournisseur, histoire de préserver leur réputation.

Pas mal de questions restent donc encore en suspens, on suivra donc avec attention les conclusions des enquêtes voire des éventuelles actions en justice ainsi que les réactions de l’opinion.

Cela sera intéressant pour mieux comprendre ce qui s’est joué réellement dans cette affaire et  vérifier que l’argumentaire  (plutôt à minima) développé par les 3 enseignes tiendra le coup dans la durée.

Comments

[Rédigé par : Marc]

Bonjour Marie

Merci pour cette analyse exhaustive !

Bien d'accord avec toi: si l'affaire n'a pas fait boule de neige, c'est bien parce qu'il n'y a pas eu de dégâts. Aucun malade sérieux. Dans ces cas-là, le public a du mal à objectiver le risque, et passe vite à autre chose... Les médias n'ont rien à se mettre sous la dent, personne sur un lit d'hôpital, et le feu s'éteint faute de combustible.

[Rédigé par : Eustache]

Ton article fait bien voir que ce doit être un sacré pataquesse de coordination, pour gérer une communication de crise impliquant tant d'acteurs ! ;o) Pour ma part, je me réjouis que le public passe l'éponge sur une partie des incidents liés à certains choix collectifs d'organisation. Je trouve que notre éducation nous incite trop à réclamer un monde parfait servi sur un plateau d'argent.